Cristian Labarca

Cuando me preguntan que es lo que hago me cuesta mucho explicarlo, ejecutivo de cuentas? creativo? diseñador? redactor? planner?, en mi tarjeta de presentación actual dice Community Manager, un título que puede sonar un poco rebuscado pero más que una invención taquilla de un cargo que no existe, es la respuesta del medio a un nuevo cargo que debe estar presente en los departamentos de marketing.

Mi pega de Community Manager es simple: Encargarme de la relación social entre la empresa y los consumidores.

Con la llegada de estas nuevas herramientas de comunicación digital, que entregan a los usuarios la posibilidad de generar contenido de distintas maneras, las empresas ven sus marcas mucho más expuestas a la opinión pública, por eso internet es un excelente medio para aumentar el engagement.

El problema es que las agencias y las empresas no están acostumbradas a esta relación que debe ser natural, porque por definición son relaciones en base a conversaciones espontáneas, acostumbrados a hacer campañas en donde los usuarios son espectadores y al acercarse a ellos en los nuevos medios se ha visto de todo. Por eso la figura del Community Manager es fundamental para llevar esta comunicación.

Según puromarketing.com este debería:

1. Escuchar: Utilizar herramientas como Twitter, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
2. Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.
3. Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
4. Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compra por canales remotos (teléfono, internet) no llegá en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.
5. Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.

Esto en la práctica involucra a una persona que este siempre conectado, sepa comunicar, manejar conversaciones identificar crisis y aportar en la institución con nuevas soluciones de comunicación en base a tecnología emergentes.

Eso es lo que hago, es donde más cómodo me siento… O sea cuando me preguntan que es lo que hago sigo sin poder responderlo en pocas palabras .